Die Probleme bei der Zustellung von Online-Käufen sind vielfältig und verbreitet. Das Paket kommt nicht an, wird im Regen vor der Tür abgestellt oder liegt ohne Information beim Nachbarn. Immer wieder fragen sich Käufer, was Paketdienste eigentlich dürfen und welche Pflichten sie haben. E-Commerce-Spezialist Trusted Shops gibt Antworten auf die wichtigsten Fragen.

– Darf das Paket in der Nachbarschaft abgegeben werden?

Viele Paketdienstleister behalten sich das Recht dieser sogenannten Ersatzzustellung innerhalb ihrer AGB vor. Was die wenigsten wissen: Diese Klauseln sind zum größten Teil unwirksam. Wenn sie nicht möchten, dass eine Sendung beim Nachbarn abgegeben wird, können sie das schon im Online-Shop, etwa im Kommentarfeld auf der Bestellseite, mitteilen. Der Händler hat dann die Möglichkeit, den Zusatz “eigenhändig” beim Zusteller zu buchen. Dann ist sichergestellt, dass nur der richtige Empfänger die Sendung bekommt. Ist er nicht anzutreffen, wird das Paket in eine Filiale gebracht, in der sie es dann abholen können.

– Darf ein Paket einfach abgelegt werden?

Es gibt sogenannte Garagen-, Ablage- oder Abstellgenehmigungen. Bei diesen vereinbart der Zusteller mit dem Empfänger einen Ort, an dem er das Paket ausdrücklich ablegen darf – etwa eine Garage. Eine Erlaubnis, die Sendung einfach vor der Tür abzulegen, findet sich nicht in den AGB der Zusteller und ist somit nicht erlaubt! Dies gilt auch in der aktuellen Situation.

– Was können Käufer tun, wenn das Paket beschädigt ankommt?

Der Einfachheit halber sollte man eine offensichtliche Beschädigung direkt vom Zusteller vermerken lassen. Hat das verpackte Produkt dagegen einen Schaden erlitten, sieht man dies oft erst nach dem Auspacken. Die gesetzlichen Vorschriften sehen hier eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren vor. Innerhalb der ersten sechs Monate wird dabei vermutet, dass der Schaden bereits bei Übergabe vorlag, danach muss der Kunde das nachweisen.

Viele Händler sehen in ihren AGB zwar vor, dass der Verbraucher innerhalb einer gewissen Zeit den Mangel anzeigen muss. Solche sogenannten Rügefristen sind aber fast immer unwirksam, weil sie gegen zwingende gesetzliche Regelungen verstoßen.

– Was passiert, wenn ein Paket bei der Zustellung verloren geht?

Auch hier gilt wieder: An den Händler wenden. Weil dieser die sogenannte Transportgefahr trägt, ist er zur Erstattung des Kaufpreises verpflichtet. Zwar könnte man seinen Anspruch auf Kaufpreiserstattung im Regelfall auch gegenüber dem Transportdienstleister geltend machen, das ist aber oft kompliziert und dauert sehr lange. “Zudem ist der Händler nicht berechtigt, sie auf die komplizierten Nachforschungsaufträge der Zustelldienste zu verweisen”, weiß man bei Trusted Shops. Wenn die Ware noch gar nicht bezahlt ist, muss man das auch nicht tun, wenn sie auf dem Transportweg verloren gegangen ist.

– Ab wann gilt ein Paket als übergeben?

Die Übergabe ist damit erfüllt, dass der Verbraucher den Kaufgegenstand in seinen Händen hält. Die Benachrichtigungskarte im Briefkasten – oder auch die Abgabe beim Nachbarn – bewirken im Regelfall noch nicht, dass der Kunde den Besitz an der Sache erlangt hat.

– Was passiert, wenn ein Paket bei der Retoure verloren geht?

Geht das Paket nach dem Widerruf unterwegs zurück zum Händler verloren oder wird beschädigt, erhalten sie trotzdem ihren Kaufpreis zurück und müssen keinen Ersatz leisten. Allerdings müssen Verbraucher in einem solchen Fall die korrekte Absendung auch nachweisen. Das ist zum Beispiel mittels Zeugen möglich. Außerdem sind sie verpflichtet, die Ware in geeigneter Weise zu verpacken. So trifft sie etwa eine Mitschuld und sie sind zum Schadensersatz verpflichtet, wenn sie eine kleine, zerbrechliche Porzellan-Figur ohne Polsterung in einem großen Karton verschicken.

Rudolf Huber / glp