Unternehmen in Deutschland sind nicht gerade für ihre Servicequalität im Umgang mit der Kundschaft berühmt. Jüngst veröffentlichte der Kündigungsdienst Volders (www.volders.de) seine Zahlen zu den Vertragsbeendigungen bei verschiedenen Unternehmen wegen ihres mangelnden Kundenservices (wid berichtete). Nun untersuchte der Vertragsmanager die Kundenhotlines der 14 Konzerne, die aufgrund ihrer mangelnden Servicequalität die meisten Kündigungen hinnehmen mussten.
Von den 14 Unternehmen, bei denen Volders die meisten Kündigungen aufgrund des Kundenservices durchsetzen musste, benötigte DAZN die längste Zeit, um auf eine Kundenanfrage zu reagieren. Obwohl im Fall des Streaminganbieters keine direkte telefonische Kontaktmöglichkeit vorhanden ist, besteht die Option, den Kundendienst per Mail zu erreichen. Durchschnittlich 28 Minuten warten Verbraucher dann auf eine Antwort.
Bei den telefonischen Hotlines lässt die Telekom ihre Kunden mit rund 22 Minuten am längsten warten. Deutlich kürzer, nämlich drei Minuten, bleiben Anrufer bei der Pressevertriebszentrale (PVZ) in der Warteschleife. Mit durchschnittlichen 2:38 Minuten Wartezeit müssen Kunden von Vodafone rechnen.
Bei der Hälfte der Unternehmen liegt die durchschnittliche Wartezeit zwischen einer und zwei Minuten, beim Rest bei über zwei Minuten. Insgesamt verbringen Kunden im Schnitt fünf Minuten in der Hotline beziehungsweise vor Smartphone, Laptop und Co.
Spotify ist für seine Kunden am schnellsten zu erreichen: Zwar ist der Musikstreaming-Anbieter nicht telefonisch kontaktierbar, aber Verbraucher können den Service-Chat nutzen und warten nur eine Minute auf die Antwort eines Mitarbeiters. Fast ebenso schnell reagiert der telefonische Kundenservice von Telekommunikationsanbieter 1&1, der die Anfragen im Schnitt nur drei Sekunden langsamer als der Spotify beantwortet. Kunden der ERGO Versicherung verweilen durchschnittlich eine Minute und zehn Sekunden in der Warteschleife. Damit weist die Versicherung den drittschnellsten Kundenservice auf.
Bei einem der fünf Testanrufe bei der Telekom wurde ein Anruf nach rund 1:30 Minuten ohne weitere Erklärung abgebrochen. Beim nächsten Versuch betrug die angekündigte und tatsächliche Wartezeit 18 Minuten. 60 Minuten Aufenthalt in der telefonischen Warteschlange kündigte die Telekom bei einem weiteren Testanruf an. An dieser Stelle wurde der Test abgebrochen und sich erneut unter Angabe eines anderen Grundes eingewählt, bei dem die Telekom innerhalb von knapp drei Minuten eine persönliche Betreuung gewährleistete.
Auch beim Konkurrenzanbieter Vodafone konnte in einem Fall kein Ansprechpartner erreicht werden. Nach zweieinhalb Minuten wurde der Anruf vom Unternehmen abgebrochen. Dafür ist der Telekommunikationsanbieter am schnellsten bei der Neukundengewinnung. Bei der Hotline für Interessierte melden sich die Mitarbeiter bereits nach 30 Sekunden.
O2 ruft seine Kunden zurück, wenn diese ihr Anliegen nicht den Mitarbeitern vorlegen. Bei jedem der Testanrufe gab es seitens des Unternehmens einen Rückruf mit der Frage nach dem Grund des Anrufs.
Jan Ansink, CEO von Volders: “Kunden bleiben einem Unternehmen treu, wenn sie mit der Dienstleistung zufrieden sind, sie sich mit den Werten oder der Mission der Firma identifizieren können und wenn sie der Kundenservice zuvorkommend behandelt. Ein offenes Ohr für seine Kunden zu haben, ist mit das A und O jeglichen Erfolgs eines Produktes – schließlich ist es für sie auf dem Markt.”
Rudolf Huber / glp